PARTICIPACION DEL PERSONAL

MEJORAMIENTO CONTINUO

LO QUE NO SE MIDE NO SE MEJORA

Por: Rodrigo Alberto Zapata Areiza

Consultor SGC ISO 9000

“La medición, análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad es una tarea que requiere la participación del personal.”

Etapas a tener en cuenta:

El mejoramiento continuo requiere de la utilización de herramientas que nos permitan conocer el estado de avance en el logro de los objetivos de la calidad y de la eficacia de los procesos, a esta etapa la podemos llamar hacer mediciones.

Los resultados de las mediciones son datos que vistos en forma aislada no suministran elementos suficientes para la toma de decisiones, pero que si les damos algún significado se convierten en información útil para emprender acciones de mejora, esta etapa es la del análisis de datos.

Consiguientemente debemos elaborar los planes de acción, en los que se determinan varias actividades que suponemos van a solucionarnos un problema o a evitarnos un riesgo o a mejorar, donde incluyamos para cada una de ellas, la persona responsable y la fecha en que debe estar ejecutada. Posteriormente se debe evaluar si fue eficaz o si por el contrario debemos emprender un nuevo plan, esta etapa corresponde a la ejecución y seguimiento de la eficacia de las acciones tomadas.

Ciclo P.H.V.A en medición, análisis y mejora:

Planificación: Comprende a) la determinación de los objetivos y las actividades criticas donde debemos hacer seguimiento y medición y b) las herramientas que podemos utilizar.

En las caracterizaciones aparece el objetivo de cada proceso y se han definido actividades críticas, los métodos de seguimiento y control que debemos tener en cuenta para llevar a cabo las mediciones.

Hacer: La implementación de las actividades de seguimiento y control están definidas en los procedimientos y nos corresponde a todos seguirlas como están documentadas de tal forma que podamos obtener datos para su análisis, por ejemplo efectuar las encuestas de satisfacción, la recolección de datos sobre quejas y reclamos, además de registrar las dificultades presentadas en la prestación de los servicios de la empresa y reportarlas a la coordinación de la calidad como control de servicios no conformes.

Verificar: Debemos estar atentos a que las personas responsables de los procesos estén enviando los datos que se requieren para hacer los controles respectivos y que se hagan en las fechas establecidas o de acuerdo a solicitudes que se les hayan hecho.

Actuar o Ajustar: Todos los empleados de la organización debemos proponer los ajustes que creamos convenientes para mejorar la forma como se recolectan los datos o sobre la frecuencia de recolección o sobre las preguntas que se hacen o sobre que tanto entendemos lo que se nos solicita. Por ejemplo sobre que tanto entendemos lo que e denomina control del servicio no conforme.

Tipos de Ajustes:

a. Correcciones: Son acciones emprendidas para eliminar el error o no conformidad, están dirigidas al efecto o error.

b. Acciones correctivas: Acciones emprendidas para buscar las causas de un incumplimiento y eliminar dichas causas con el fin de prevenir su ocurrencia nuevamente.

c. Acción Preventiva: Orientadas a buscar causas de incumplimientos potenciales y tomar acciones para eliminar dichas causas para que el error no se llegue a presentar.

d. Mejoras: Acciones para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Randy Pausch

RANDY PAUSCH

CIENTIFICO Y PROFESOR UNIVERSITARIO

El 14 de septiembre de 2007, para cumplir con una tradición de la Universidad Carnegie Mallon, deniminada La Ultima Lección, abrió la charla anunciando a los 400 estudiantes presentes que padecía una enfermedad terminal: cancer de páncreas y que sus médicos le pronosticaron solo unos cuantos meses de vida.
La última lección de Randy se denominó: COMO CUMPLIR VERDADERAMENTE LOS SUEÑOS DE TU INFANCIA.
El cientifico y catedrático murio en julio de 2008, unos diez meses luego de su conferencia.
A continuación podrán disfrutar de un breve resumen de su charla.

ACTITUD FRENTE A LAS DIFICULTADES

LAS GARANTIAS EN LOS SERVICIOS

Características

Hoy por hoy una empresa que ofrece una garantía del servicio produce un doble efecto: por una parte, fideliza a sus clientes y, por otra, lanza un mensaje interno de eficacia enfocando a toda la organización hacia un objetivo claro y definido. A partir de aquí, el resto todo son ventajas.
Un requisito previo a la implantación de una garantía es que se desee realmente satisfacer al cliente. Algunas empresas son cicateras en la prestación de su garantía y no consiguen la confianza de sus clientes. Pero si se es consciente de la importancia del servicio al cliente el proceso de garantía implica:
• Conocer en detalle las necesidades de los clientes.
• Definir concretamente el servicio que se va a ofrecer. Hay que huir de conceptos genéricos para dirigirse hacia puntos de actuación concretos y medibles.
• Determinar las capacidades actuales de su empresa. Es condición sine qua non que la empresa sea capaz de prestar el servicio sin defectos.
• Determinar el papel que jugará la garantía en su estrategia competitiva para optimizar el beneficio.
La garantía es una potente herramienta de marketing, engrosa la cuota de mercado, fideliza a los clientes, aumenta la vida media del cliente y mejora la rentabilidad de la empresa.
* En primer lugar, la garantía enfoca la empresa al cliente, obliga a conocer cuáles son las necesidades y expectativas exactas de sus clientes. Es el paso previo para poder satisfacer a éstos.
* En segundo lugar, fija objetivos claros, hace crecer la moral de su gente y su rendimiento. Crea un espíritu de equipo y de orgullo de pertenencia a la empresa.
* Y por último, proporciona un feedback sobre cómo funcionan los servicios en la empresa, detectando costes de no calidad y áreas de mejora. El empresario sabe en qué está fallando, cuánto le cuesta y cuáles son las consecuencias de tener clientes insatisfechos. Esto es, tiene información de qué aspectos de su servicio debe mejorar.
Si garantía y calidad de servicio van de la mano, uno de los aspectos que hay que mimar a la hora de diseñar una estrategia de servicio es la garantía. Para que ésta sea eficaz debe contar con las siguientes cualidades:
Incondicional: Una garantía incondicional supone dar satisfacción al cliente sin excepciones. Es lo contrario del "sí, pero...". Así, por ejemplo, se facilita la devolución del producto en cualquier momento y la posibilidad de recibir su dinero o elegir otro producto. Los clientes no necesitan un abogado para explicar las condiciones que ampara la garantía. Al existir una garantía incondicional, el cliente se inclinará con mayor facilidad por nuestra empresa; su riesgo al elegirnos es menor que si elige una empresa que no garantice su servicio. La garantía, por tanto, supone además una ventaja competitiva para aquellas compañías que la tienen.
Fácil de entender y comunicar: Esto implica que debe estar escrita en un lenguaje no técnico y comprensible para el cliente. Las garantías excesivamente técnicas hacen que éste desconfíe de ellas. Si la garantía es fácil de entender y comunicar, la ventaja es doble: los clientes saben exactamente lo que pueden esperar y los empleados saben exactamente lo que deben hacer. Ejemplo: reparto en 30 minutos, en vez de reparto rápido.
Significativa: Si la garantía no es significativa, el cliente no le otorgará ningún valor. Para que sea significativa, se deben garantizar los aspectos que son importantes para el cliente, se suministra rápidamente y supone un retorno que éste valora. Así, por ejemplo, asegurar el mejor precio y devolver al cliente la diferencia de precio que en su caso hubiera pagado.
Fácil de invocar: La garantía no puede ser una carrera de obstáculos porque exacerban más al cliente. Imponer al cliente la necesidad de hablar con otros departamentos, de expresar las quejas por escrito, de responder a infinidad de preguntas por parte de la empresa... todo contribuye a desvalorizar la garantía. Frente a esto, las empresas deben devolver el dinero o prestar el servicio de inmediato.
Fácil de recibir: Los clientes no deben pasar un calvario para recibirla. El procedimiento debe ser fácil y rápido; mejor si es en el momento. No cree nunca una garantía que no sea muy fácil de recibir o su efecto se volverá en contra de la empresa.

Calidad del servicio

CASO: “LA PIZZERIA CON VALOR AGREGADO”

“Todos los clientes desean un extra pero no cualquier cosa los hará felices”.

Estudie a fondo lo que obsequiará a su clientela o de lo contrario esta se volverá en su contra.

“Soy dueño de una pequeña cadena de pizzas y se lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el servicio que le podemos dar a un cliente es aquel que involucra un valor agregado para él, es decir darle un extra.

Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran le obsequiaría un refresco en lata. Si es mediana dos y si es grande hasta tres latas de refresco.

Sin embargo no ha funcionado como esperaba al contrario me ha generado más quejas que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo más molesto que antes.

¿No es cierto entonces que dando un extra logro lealtad?

¿Debo volver al mismo servicio de antes?

COMENTAR POR LO MENOS 5 RAZONES POR LAS CUALES PUEDA ESTAR SUCEDIENDO ESTA REACCION DE LOS CLIENTES.