MEJORAMIENTO CONTINUO

LO QUE NO SE MIDE NO SE MEJORA

Por: Rodrigo Alberto Zapata Areiza

Consultor SGC ISO 9000

“La medición, análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad es una tarea que requiere la participación del personal.”

Etapas a tener en cuenta:

El mejoramiento continuo requiere de la utilización de herramientas que nos permitan conocer el estado de avance en el logro de los objetivos de la calidad y de la eficacia de los procesos, a esta etapa la podemos llamar hacer mediciones.

Los resultados de las mediciones son datos que vistos en forma aislada no suministran elementos suficientes para la toma de decisiones, pero que si les damos algún significado se convierten en información útil para emprender acciones de mejora, esta etapa es la del análisis de datos.

Consiguientemente debemos elaborar los planes de acción, en los que se determinan varias actividades que suponemos van a solucionarnos un problema o a evitarnos un riesgo o a mejorar, donde incluyamos para cada una de ellas, la persona responsable y la fecha en que debe estar ejecutada. Posteriormente se debe evaluar si fue eficaz o si por el contrario debemos emprender un nuevo plan, esta etapa corresponde a la ejecución y seguimiento de la eficacia de las acciones tomadas.

Ciclo P.H.V.A en medición, análisis y mejora:

Planificación: Comprende a) la determinación de los objetivos y las actividades criticas donde debemos hacer seguimiento y medición y b) las herramientas que podemos utilizar.

En las caracterizaciones aparece el objetivo de cada proceso y se han definido actividades críticas, los métodos de seguimiento y control que debemos tener en cuenta para llevar a cabo las mediciones.

Hacer: La implementación de las actividades de seguimiento y control están definidas en los procedimientos y nos corresponde a todos seguirlas como están documentadas de tal forma que podamos obtener datos para su análisis, por ejemplo efectuar las encuestas de satisfacción, la recolección de datos sobre quejas y reclamos, además de registrar las dificultades presentadas en la prestación de los servicios de la empresa y reportarlas a la coordinación de la calidad como control de servicios no conformes.

Verificar: Debemos estar atentos a que las personas responsables de los procesos estén enviando los datos que se requieren para hacer los controles respectivos y que se hagan en las fechas establecidas o de acuerdo a solicitudes que se les hayan hecho.

Actuar o Ajustar: Todos los empleados de la organización debemos proponer los ajustes que creamos convenientes para mejorar la forma como se recolectan los datos o sobre la frecuencia de recolección o sobre las preguntas que se hacen o sobre que tanto entendemos lo que se nos solicita. Por ejemplo sobre que tanto entendemos lo que e denomina control del servicio no conforme.

Tipos de Ajustes:

a. Correcciones: Son acciones emprendidas para eliminar el error o no conformidad, están dirigidas al efecto o error.

b. Acciones correctivas: Acciones emprendidas para buscar las causas de un incumplimiento y eliminar dichas causas con el fin de prevenir su ocurrencia nuevamente.

c. Acción Preventiva: Orientadas a buscar causas de incumplimientos potenciales y tomar acciones para eliminar dichas causas para que el error no se llegue a presentar.

d. Mejoras: Acciones para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.